Das Wichtigste in Kürze
- Antworten Sie auf jede Bewertung, innerhalb weniger Tage.
- Positiv: konkret danken, nicht mit Floskeln.
- Negativ: ruhig, sachlich, Lösung anbieten, das Gespräch offline fortsetzen.
- Nie Kundendaten preisgeben, nie streiten.
Warum Antworten so wichtig sind
Antworten zeigen, dass hinter dem Profil Menschen stehen, die zuhören. Für Neukunden ist die Antwort auf eine schlechte Bewertung oft aufschlussreicher als zehn gute Bewertungen: Sie zeigt, wie Sie mit Problemen umgehen.
Fünf Regeln für jede Antwort
- Schnell: innerhalb von zwei bis drei Werktagen.
- Persönlich: mit Namen ansprechen und auf den Inhalt eingehen, keine Textbausteine, die überall gleich klingen.
- Kurz: zwei bis vier Sätze reichen.
- Diskret: keine Details zum Auftrag, zu Preisen oder zur Person. In Praxen gilt die Schweigepflicht.
- Gelassen: nie zurückschießen, auch wenn die Kritik unfair ist. Sie schreiben für die Mitleser.
Vorlage: positive Bewertung
5 SterneVielen Dank, Frau Krüger! Schön, dass Ihnen die neue Farbe so gut gefällt. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch.
Ihr Team vom Salon Muster
Vorlage: Bewertung ohne Text
Sterne ohne KommentarHerzlichen Dank für Ihre Bewertung, Herr Yilmaz. Wir freuen uns, dass Sie zufrieden waren!
Vorlage: kritische Bewertung
1–2 SterneGuten Tag Herr Wagner, danke für Ihre offene Rückmeldung. Es tut uns leid, dass die Wartezeit länger war als zugesagt. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Bitte rufen Sie mich direkt an unter [Nummer], dann finden wir gemeinsam eine Lösung.
[Name], Inhaber
Was Sie nie schreiben sollten
- „Sie waren nie bei uns“, ohne das sicher zu wissen. Fragen Sie lieber nach.
- Details zum Auftrag, Gesundheitszustand oder Zahlungsverhalten des Kunden.
- Ironie, Vorwürfe oder Großbuchstaben.
- Bitten, die Bewertung gegen eine Gegenleistung zu ändern. Das verstößt gegen die Google-Richtlinien.
Wenn eine Bewertung gegen Regeln verstößt
Beleidigungen, Spam oder Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, können Sie im Google-Unternehmensprofil melden. Google prüft dann, ob die Bewertung gegen die Richtlinien verstößt. Eine schlechte, aber ehrliche Meinung wird nicht gelöscht. Hier hilft nur eine gute Antwort.